tant
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Dalam dunia pemasaran Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang harus diperhatikan. jika pelanggan tidak puas, dia akan menghentikan bisnisnya dengan perusahaan, semua upaya yang perusahaan lakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya sama sekali jika perusahaan tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan (Gerson, 2002:3).
Hubungan baik dengan konsumen merupakan nilai positif yang sangat menguntungkan bagi pelaku bisnis. Persaingan yang ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama (Tjiptono, 2002:23).
Rangsangan pemasaran yang diimplementasikan oleh para pemasar melalui bauran pemasaran akan menghasilkan kepuasan pelanggan apabila sesuai dengan pelanggan mereka (Usmara, 2003:111).
Perusahaan
Pelanggan
Produk Kebutuhan,Keinginan
dan Permintaan
Bauran Pemasaran
Nilai Pelanggan
Produk Uang
Transaksi Hubungan
Kepuasan Pelanggan
(Usmara, 2003:113)
Gambar 1 Konsep inti pemasaran
Kotler (dalam Sammeng, 2001:182) menyatakan bahwa bauran pemasaran merupakan perpaduan berbagai variabel pemasaran yang digunakan oleh perusahaan untuk mencapai penjualan yang direncanakan. Senada dengan kotler, Smith (1999:151) menyatakan bahwa bauran pemasaran merupakan perpaduan berbagai variabel pemasaran yang dapat dikontrol yang dapat ditawarkan kepelanggan dan dapat mempengaruhi pelanggan.
Alat transporttasi merupakan suatu kebutuhan yang wajib bagi setiap orang yang memiliki mobilitas tinggi. Untuk menempuh satu tempat ke tempat lainnya maka seseorang membutuhkan sebuah media transporttasi. Ada berbagai macam pilihan yang dapat dipilih, namun alat transporttasi pribadi dinilai sebagai wahana yang paling praktis dan efisien.
Sepeda motor merupakan pilihan transportasi yang paling cocok dengan kondisi perekonomian Indonesia saat ini. Terus meningkatnya harga bahan bakar membuat orang lebih memilih sepeda motor, hal tersebut dikarenakan sepeda motor memiliki konsumsi bahan bakar yang relatif lebih irit dibandingkan dengan alat transportasi yang lainnya, keiritan bahan bakar tersebut tentunya akan meminimalkan biaya mobilitas yang tinggi setiap harinya. selain itu kemudahan dalam memdapatkan sepeda motor juga menjadi pemicu seseorang lebih memilih untuk menggunakan alat transporttasi tersebut, persaingan yang ketat di industri sepeda motor membuat para pemasar sepeda motor menerapkan berbagai macam strategi pemasaran guna memperoleh konsumennya.
Sejak awal masuknya industri sepeda motor di Indonesia pada tahun 1960, industri ini telah didominasi oleh produk dari pabrikan Jepang, pada tahun 1961 Honda memasuki pasar Indonesia. Sejak pertama kali masuk, Honda selalu merajai pasar sepeda motor nasional dengan pangsa pasar di atas 50%. Honda disukai oleh konsumen karena bahan bakarnya yang irit dan nilai jual kembalinya yang tinggi. Selama ini motor buatan Honda yang laris di pasaran adalah jenis bebek dan motor sport (motor laki). Di antara beragam alat transportasi, sepeda motor memang menempati peran utama dalam sendi kehidupan masyarakat. Untuk menunjang pembangunan dan memenuhi kebutuhan pasar, maka pada tanggal 6 Juli 1974 Yamaha memutuskan untuk beroperasi di Indonesia, setelah itu Suzuki dan Kawasaki pun juga tertarik untuk merambah pasar Indonesia yang dinilai berpotensi besar untuk dikembangkan. Masuknya keempat pabrikan sepeda motor papan atas asal Jepang tersebut menjadikan ketatnya persaingan di industri tersebut.
Selama ini Yamaha selalu hanya dapat menempati posisi dua dan tiga pasar sepeda motor nasional, bersaing ketat dengan Suzuki. Di sektor penjualan produk, tim pemasar berikut jaringan penjualan Yamaha hanya berhasil mencapai market share 21% pada tahun 2005 dan 35% pada tahun 2006. Namun untuk pertama kalinya dalam sejarah penjualan sepeda motor nasional, Yamaha menjadi yang teratas di periode penjualan bulan Maret 2007. Merujuk data Asosiasi Industri Sepedamotor Indonesia (AISI) Maret 2007, market share Yamaha berhasil mencapai 43,7 persen, Honda 41,5 persen. Penjualan Yamaha Maret 2007 berjumlah 159.035 unit, sedangkan Honda hanya 151.074 unit. Sementara Suzuki mencatat penjualan 47.175 unit dengan pangsa 13 persen. Tiga merek itulah yang memang selalu teratas dalam prestasi penjualannya. Dengan perbedaan 7.961 unit motor lebih banyak dibanding Honda. Inilah pertama kalinya dalam sejarah industri sepeda motor nasional, Yamaha Motor Kencana Indonesia (YMKI) produsen sepeda motor merek Yamaha menjadi market leader (pemimpin pasar) sepeda motor nasional. Penjualan terbesar Yamaha berasal dari tipe bebek New Vega R dan Mio sebagai pelopor skuter matik. Pada bulan Maret 2007, keduanya menyumbangkan angka penjualan masing-masing 47.054 unit dan 40.854 unit.
Kenaikan total penjualan Yamaha tersebut tidak senada dengan yang terjadi di dealer pemasaran Yamaha PT Harpindo Jaya cabang Ungaran.
Tabel 1 Data penjualan PT Harpindo Jaya cabang Ungaran sepanjang semester 1 tahun 2007
Bulan
Penjualan
Januari
224
Februari
257
Maret
245
April
180
Mei
213
Juni
178
Sumber: bagian administrasi PT Harpindo Jaya cabang Ungaran
Angka penjualan di sepanjang semester pertama tahun 2007 terlihat fluktuatif dan cenderung memperlihatkan penurunan, padahal pihak manajemen telah menerapkan strategi bauran pemasaran dengan maksimal, dan di Ungaran hanya terdapat satu dealer Yamaha, yaitu PT Harpindo Jaya hal tersebut harusnya menjadi keuntungan bagi perusahaan dalam menerapkan strategi bauran pemasarannya.
Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berkaitan dengan: “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Yamaha Harpindo Jaya Cabang Ungaran”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah:
1. Adakah pengaruh faktor bauran pemasaran (kualitas pelayanan, harga, promosi dan lokasi) terhadap kepuasan konsumen pada PT Yamaha Harpindo Jaya cabang Ungaran.
2. Faktor manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT Yamaha Harpindo Jaya cabang Ungaran.
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui apakah faktor kualitas pelayanan, harga, promosi dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT Yamaha Harpindo Jaya cabang Ungaran.
2. Untuk mengetahui faktor manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT Yamaha Harpindo Jaya cabang Ungaran.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
a. Penelitian ini diharapkan bisa berguna untuk dijadikan sumbangan pada almameter.
b. Bagi peneliti dapat dijadikan sebagai bahan masukan sehingga dapat menerapkan perpaduan yang tepat dan sesuai antara praktek dan keadaan teoritis yang diterima di bangku kuliah.
c. Untuk memberi sumbangan teoritis dalam bidang ilmu pemasaran, terutama mengenai strategi, harga, promosi, kualitas pelayanan, lokasi dan kepuasan konsumen.
2. Manfaat Praktis
Diharapkan hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan-kebijakan pengelola dealer, khususnya dalam masalah bauran pemasaran sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan.
1.5. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam penelitian ini mengacu pada pedoman penulisan skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang dengan susunan sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan penelitian ini.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi tentang landasan teori yang digunakan dalam penelitian ini dan kerangka berpikir.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang lokasi penelitian, populasi dan sampel, definisi operasional, jenis data dan metode pengumpulan data, validitas dan reliabilitas kuesioner, dan metode analisa data.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang gambaran umum obyek penelitian, analisis data dan pembahasan.
BAB V : PENUTUP
Bab ini menguraikan tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil analisa data, keterbatasan penelitian ini, saran bagi perusahaan dan peneliti lain yang ingin melakukan penelitian yang sejenis.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kepuasan Konsumen
2.1.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Engel (dalam Tjiptono,2002:146), kepuasan konsumen adalah evaluasi purna beli terhadap alternatif yang dipilih yang memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan konsumen. Kepuasan keseluruhan ditentukan oleh kesesuaian harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Oliver, 1993:88). Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono (2002:147), kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibanding harapannya.
Kepuasan konsumen juga dapat diartikan sebagai persepsi pelanggan dimana harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Gerson, 2002:3). Kepuasan konsumen merupakan faktor yang sangat mempengaruhi keberlangsungan usaha suatu perusahaan. Perusahaan harus menempatkan kepuasan konsumen sebagai prioritas utama yang harus diperhitungkan dalam melakukan perencanaan usaha.
Kepuasan keseluruhan didefinisikan sebagai pernyataan efektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau jasa yang dipengaruhi oleh kepuasan konsumen terhadap produk tersebut (atribut kepuasan) dan dengan informasi yang digunakan untuk memilih produk (informasi kepuasan). Secara konseptual kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut :
Tujuan perusahaan
Produk
Nilai produk bagi konsumen
Kebutuhan dan keinginan konsumen
Harapan konsumen terhadap produk
Tingkat kepuasan konsumen
Sumber : Tjiptono, 2002:147
Gambar 2 Konsep kepuasan konsumen
2.1.2. Manfaat Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan dan bagi konsumen itu sendiri. Manfaat yang dapat diperoleh dari kepuasan konsumen menurut Wikaningtyas, 2001: 25) antara lain:
a. Hubungan perusahaan dan konsumen menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang lebih baik untuk pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen.
f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Apa yang diharapkan dan diinginkan konsumen, merupakan faktor utama yang dapat dipertimbangkan oleh manajemen perusahaan dalam menyusun rencana kebijakan pemasaran yang akan dijalankan oleh perusahaan. Harapan konsumen dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman penggunaan produk/jasa di masa lampau, opini teman dan kerabat serta informasi dan janji perusahaan dan para pesaing (Kotler, 1997:104). Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan konsumen seperti yang ditunjukkan gambar 3:
Konsumen keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan
Konsumen keliru menafsirkan signal (harga, positioning, dll)
Kinerja karyawan perusahaan jasa yang buruk
Miskomunikasi rekomendasi mulut ke mulut
Miskomunikasi penyedia jasa oleh pesaing
Harapan tidak terpenuhi
Sumber : Tjiptono, 2002: 151
Gambar 3 Penyebab utama tidak terpenuhinya harapan konsumen
2.1.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Handi (2003:22-23), Penentu kepuasan konsumen adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, dan biaya serta kemudahan mendapat produk.
a. Kualitas produk, yaitu mengenai performance (kinerja produk), reliability (kehandalan produk), conformance (kesesuaian produk), durability (daya tahan produk), dan feature (ciri atau keistimewaan tambahan dari suatu produk).
b. Kualitas pelayanan, yaitu faktor penentu kepuasan konsumen yang terdiri dari 5 dimensi pelayanan, yaitu:
1) Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan.
2) Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan pelayanan dengan cepat sesuai dengan keinginan konsumen.
3) Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani konsumen dengan rasa percaya diri.
4) Emphaty (empati), yaitu perhatian karyawan secara individual dengan mengerti kebutuhan konsumen.
5) Tangible (bukti fisik), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi (Lovelock dalam Rangkuti : 2003)
c. Faktor emosional, konsumen tidak hanya akan merasa puas dengan kualitas produk, tetapi juga puas dan bangga jika mereka memperoleh self-esteem atas merek yang dipakainya.
d. Harga, produk dengan kualitas yang sama namun harga relatif lebih rendah, akan lebih menimbulkan kepuasan pada konsumen.
e. Biaya dan kemudahan mendapatkan produk, dengan biaya yang relatif lebih rendah dan lebih mudah mendapatkan produk, konsumen akan merasakan kepuasan terhadap produk tersebut.
Sedangkan menurut Rambat (2001:58) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah bauran pemasaran yang terdiri dari:
a. Product (Produk)
Yaitu produk seperti apa yang hendak ditawarkan. Yang sangat penting disini adalah kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk tetapi juga manfaat dan nilai dari produk.
b. Price (Harga)
Yaitu bagaimana strategi penentuan harga yang dipakai untuk suatu produk, hal ini sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image (citra) produk serta keputusan konsumen untuk membeli. Strategi harga berhubungan dengan pendapatan konsumen dan turut mempengaruhi penawaran.
c. Place (Lokasi)
Yaitu bagaimana sistem penghantaran (delivery) yang akan diterapkan, ini merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi (cara penyampaian kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis).
d. Promotion (Promosi)
Yaitu bagaimana promosi yang harus dilakukan (proses pemilihan bauran promosi).
e. People (Orang)
Yaitu mengenai kualitas orang yang terlibat dalam pemberian pelayanan, berhubungan dengan seleksi, training, motivasi dan manajemen sdm. Untuk mencapai kualitas terbaik, pegawai harus dilatih untuk menyadari bahwa hal terpenting adalah memberi kepuasan kepada konsumen.
f. Process (Proses)
Yaitu bagaimana proses dalam operasi pelayanan tersebut, adalah gabungan semua aktifitas yang umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana pelayanan dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
g. Customer Service (Layanan Konsumen)
Yaitu bagaimana tingkat pelayanan yang akan diberikan kepada konsumen, dimana hal ini ditujukan untuk mencapai kepuasan konsumen.
Mc Carty (dalam Kotler,200:18) mengklasifikasikan bauran pemasaran menjadi empat kelompok yang luas yang disebut 4P dalam pemasaran: produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion).
2.1.4. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2000: 101), ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan, yaitu menyangkut seberapa puas mereka dengan produk perusahaan. Kepuasan pelanggan menempati posisi penting dalam usaha bisnis jasa karena manfaat yang dapat ditimbulkan bagi perusahaan
1) Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal, konsumen yang puas akan jasa yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.
2) Kepuasan merupakan faktor yang akan mendorong komunikasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth communication). Bentuk dari komunikasi dari mulut ke mulut yang disampaikan oleh orang yang puas ini bisa berbentuk rekomendasi kepada calon konsumen lain.
3) Konsumen yang puas cenderung untuk mempertimbangkan produk yang mampu memuaskan sebagai pertimbangan pertama jika ingin membeli produk yang sama, faktor ini dikenal sebagai faktor kognitif yang ditimbulkan karena adanya kepuasan.
b. Dimensi kepuasan pelanggan, yaitu memilah kepuasan konsumen ke dalam komponen- komponennya. Umumnya proses ini terdiri dari 4 langkah, yaitu:
1) Mengidentifikasi dimensi- dimensi kunci kepuasan pelanggan.
2) Meminta pelanggan menilai produk berdasarkan item-item spesifik, seperti keramahan karyawan, kecepatan pelayanan.
3) Meminta pelanggan menilai produk pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.
4) Meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
c. Konfirmasi harapan, yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan.
d. Minat pembelian ulang, kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan menggunakan jasa perusahaan lagi.
e. Kesediaan untuk merekomendasi, yaitu kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya.
f. Ketidakpuasan pelanggan, yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan konsumen, yaitu komplain, pengembalian produk, biaya garansi, word of mouth yang negatif.
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2002:148), ada empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan atau konsumen (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan.Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat strategis (yang mudah dijangkau atau dilewati oleh pelanggan), menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain.
Survei kepuasan konsumen
Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.
Ghost shopping.
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai konsumen potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan.
ost customer analysis
Dalam metode ini, perusahaan berusaha menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan atau konsumen
2.2. Kualitas Pelayanan
2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas hal tersebut untuk memenuhi harapan konsumen (Wycof, 1998:116). Oliver (1993:67), menyatakan kualitas pelayanan keseluruhan ditentukan oleh kesesuaian keinginan yang dihasilkan dari perbandingan keinginan dan kinerja yang dirasakan konsumen.
Berdasarkan pemahaman di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan keunggulan yang dirasakan oleh konsumen terhadap suatu produk/jasa dari perbandingan antara keinginan dan kinerja yang dirasakan konsumen setelah melakukan pembelian produk/jasa. Dalam menentukan tingkat kualitas pelayanan ada dua faktor yang mempengaruhi yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dirasakan (persived service). Dalam hal ini, apabila pelayanan yang diharapkan sesuai dengan harapan konsumen maka kualitas pelayanan yang diberikan tersebut dinilai memuaskan (Parasuraman, Zeithmal, Berry, 1991:162).
Baik dan buruknya kualitas pelayanan tergantung dari persepsi konsumen
terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat menyesuaikan kualitas pelayanan yang diberikan dengan harapan yang diinginkan konsumen. Keputusan konsumen untuk melakukan pembelian tergantung dari penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yang dihasilkan perusahaan, semakin kualitas pelayanan yang diberikan memuaskan konsumen maka konsumen akan melakukan pembelian kembali terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan atau konsumen akan menjadi konsumen potensial. Namun apabila kualitas pelayanan yang diberikan mengecewakan konsumen, maka konsumen akan membeli produk dari perusahaan lain yang dirasa lebih memuaskan.
2.2.2. Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan
Untuk dapat bertahan dalam persaingan, perusahaan harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat penting bagi kelangsungan perusahaan.
Semakin memuaskan kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan tercipta loyalitas terhadap produk yang dihasilkan perusahaan tersebut, namun apabila pelayanan tersebut dinilai tidak sesuai dengan harapan konsumen maka perusahaan tersebut akan kalah dalam persaingan dengan perusahaan lain, karena konsumen akan lari ke perusahaan lainnya.
Menurut Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1991 : 367), kualitas pelayanan dibagi menjadi lima dimensi besar yaitu :
a. Reliability (keandalan), untuk mengukur kemampuan penyedia jasa dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan. Penyedia jasa harus mampu memberikan pelayanan yang telah dijanjikan secara akurat, dapat dipercaya dan diandalkan. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen, tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.
b. Responsiveness (daya tanggap), untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat. Penyedia jasa terutama stafnya harus bersedia membantu serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, tepat dan cepat dalam pelayanan. Yakni menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
c. Assurance (jaminan), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan, bebas dari bahaya, bebas dari resiko dan keragu-raguan. Dimensi ini menekankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama para pegawainya mampu memenuhi kebutuhan konsumennya.
d. Emphaty (perhatian), untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. Dimensi ini memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginanya. Dimensi ini merupakan kemampuan penyedia jasa dalam memperlakukan konsumen sebagai individu-individu yang spesial.
e. Tangible ( bukti fisik), untuk megukur fasilitas jasa fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi. Dimensi ini menekankan kemampuan penyedia jasa untuk menyediakan fasilitas fisik seperti gedung, tata letak peralatan, interior dan eksterior, serta penampilan fisik dari personel penyedia jasa.
Tjiptono (2002:58) menyebutkan pelayanan yang baik akan dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain. Lebih lanjut dikatakan Tjiptono unsur-unsur pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan adalah :
a. Kecepatan, adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau pelanggan minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan.
b. Ketepatan, kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para pelanggan. Oleh karena itu, ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan.
c. Keamanan, dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk jasanya.
d. Keramahan, dalam melayani para pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk mempunyai sikap sopan dan ramah.
e. Kenyamanan, rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Dengan demikian, perusahaan harus dapat memberikan rasa nyaman pada
konsumen.
2.3. Harga
2.3.1. Pengertian Harga
Perusahaan dalam usaha memasarkan barang dan jasa, perlu penetapan harga yang tepat. Harga merupakan salah satu unsur pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, harga juga merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan. Sedangkan menurut Tjiptono (2000: 151) harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak atas pengguna suatu barang atau jasa.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 493) bahwa harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karna memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga sering kali sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa yang mana pada tingkat harga tertentu bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Demikian pula pada tingkat harga tertentu, nilai suatu barang dan jasa akan meningkat seiring dengan meningkatnya manfaat yang dirasakan.
Menurut Umar (2002: 32) harga adalah sebuah nilai yang di tukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar menawar, atau yang ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli.
Menurut Smith (2001: 104) bahwa aturan dasar dalam penentuan harga adalah menentukan harga produk atau jasa pada tingkat dimana para pelenggan anda diharapkan untuk membayar kualitas yang anda berikan.
Menurut smith (2001: 203) bahwa suatu pendekatan yang berorientasi pada pasar pertama-tama melihat keluar organisasi dan kemudian ke dalam organisasi. Keluar berarti pasar dan kedalam berarti penentuan biaya internal. Jadi dengan melihat keluar, membawa jenis pelanggan seperti apa yang mengharapkan harga, harga itu?. Berapa harga yang siap mereka bayar dan berapa ambang atas dan bawahnya, bagaimana dibandingkan dengan pesaing.
Menelaah penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa harga suatu barang atau jasa merupakan sejumlah uang yang dibayarkan oleh konsumen dengan harapan mendapatkan imbalan berupa manfaat dari barang atau jasa tersebut. Harga suatu produk akan memberikan nilai tersendiri bagi konsumen.
Dari berbagai penjelasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa harga suatu barang atau jasa merupakan sejumlah uang yang diserahkan oleh konsumen dengan mengharapkan mendapat imbalan berupa manfaat dari barang maupun jasa. Harga suatu barang akan memberikan nilai tersendiri dari barang maupun jasa. Harapan harga bagi konsumen yang realistis ialah menginkan harga yang rendah. Dengan keterjangkauan harga, maka memudahkan konsumen untuk melakukan pembelian barang dan jasa.
2.3.2. Strategi Penetapan Harga
Menurut (Kotler dan Armstrong, 2001:485) strategi penetapan harga dapat berupa:
1. Penetapan harga diskon dan pengurangan harga
Mengurangi harga untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang memberikan tanggapan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk. Macam-macam diskon yang ditawarkan perusahaan.
a. Diskon Kas (Cas Discount): adalah pengurangan harga pada pembeli yang membayar tagihan mereka tepat waktu.
b. Diskon Kuantitas (Quantity Discount): adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli dalam volume besar.
c. Diskon Fungsional (Functional Discount): adalah pengurangan harga yang ditawarkan penjual bagi anggota jalur distribusi yang melakukan fungsi-fungsi tertentu.
d. Diskon Musiman (Seasonal Discount): adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli barang ataupun jasa diluar musim.
2. Penetapan harga tersegmentasi
Menyesuaikan harga untuk membuat pembedaan diantara pelanggan, produk maupun lokasi.
3. Penetapan harga psikologis
Menyesuaikan harga untuk mempengaruhi secara psikologis.
a. Penetapan harga promosi: sewaktu-waktu mengurangi harga untuk meningkatkan penjualan dalam jangka pendek.
b. Penetapan harga geografis: menyesuaikan harga untuk memperhitungkan lokasi geografis pelanggan.
c. Penetapan harga internasional: menyesuaikan harga untuk pasar internasional
Menurut Kotler (1997: 122) bahwa perusahaan harus mempertimbangkan faktor dalam membuat kebijakan atas penetapan harga jual, dimana strategi penetapan harga sangat ditetukan oleh keputusan sebelumnya mengenai penempatan pasar (market positioning).
Menurut Swasta (2000: 149) bahwa tujuan penetapan harga antara lain:
1. Mendapatkan laba yang maksimal.
2. Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan atau pengembalian pada penjualan bersih.
3. Mencegah atau mengurangi pesaing.
4. Mempertahankan atau memperbaiki market shere.
Perusahaan dalam menentukan cara pembayaran kepada calon pembeli/pelanggan terhadap penjualan produk atau jasa banyak cara yang bisa dilakukan. Menurut Lupiyoadi (2001: 92) bahwa pembayaran oleh konsumen dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya:
1. Cash, merupakan cara pembayaran dimana konsumen dalam melakukan pembayaran terhadap barang dan jasa yang dibelinya secara kontan.
2. Kartu plastik, cara pembayaran konsumen dengan mengunakan ATM (automatic teller mechine), credit card, ataupun debit card.
3. Cek, merupakan surat perintah membayar kepada pihak bank untuk menyerahkan sejumlah uang yang tertera pada pihak pembawa surat tersebut.
4. Elektronik found transfer, merupakan cara pembayaran dengan melakukan pengiriman/transfer uang melalui alat elektronik, komputerrisasi secara on line.
5. Pembayaran terhadap pihak ketiga, yaitu dengan melibatkan pihak ketiga untuk menyelesaikan masalah transaksi keuangan.
6. Voucher, merupakan kupon yang dapat ditukarkan dengan jasa pada perusahaan yang mengeluarkan voucer tersebut.
2.4. Promosi
2.4.1. Pengertian Promosi
Promosi merupakan faktor penting dalam usaha pemasaran, suatu usaha untuk menarik minat konsumen. Promosi adalah arus informasi/ persuasi yang dibuat untuk menggerakkan seseorang/ organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. (William G Nikels dalam Basu Swasta dan Irawan, 2003:349). Promosi juga dapat diartikan sebagai jenis kegiatan yang ditujukan untuk mendorong permintaan. (Martin L Bell dalam Basu Swasta dan Irawan, 2003:349)
Pengertian promosi menurut (Basu Swasta, 2000:249) adalah arus informasi atau persepsi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran.
Sedangkan menurut (Tjiptono, 2000:6) promosi adalah alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki progam pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar atau sasaran tersebut.
Pada hakekatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yaitu aktifitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk dan atau meningkatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal kepada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. (Tjiptono, 2000)
Promosi dapat disimpulkan sebagai suau kegiatan komunikasi dari perusahaan untuk memperkenalkan produknya dengan harapan produk tersebut mendapat perhatian dari konsumen dan pada akhirnya menciptakan pembelian produk oleh konsumen.
2.4.2 Bauran Promosi
Adapun promosi yang tercakup dalam bauran promosi (Lupiyoadi, 2001:108-111) adalah:
1. Advertising
Advertising merupakan salah satu bentuk komunikasi tidak langsung antara penjual dan calon pembeli. Advertising mempunyai peranan untu membangun kesadaran terhadap keberadaan produk yang ditawarkan sekaligus menambah pengetahuan tentang produk tersebut, membujuk calon pembeli untuk membeli produk tersebut, serta membedakan dengan perusahaan lain.
2. Personal Selling (Penjualan Personal)
Personal Selling (Penjualan Personal) adalah bentuk komunikasi langsung antara penyedia produk dan konsumen. Keunggulan personal selling ini bagi penyedia produk yaitu langsung berhadapan dengan calon pembeli potensialdan dapat menyesuaikan penawaran dengan kebutuhan dan perilaku calon pembeli sekaligus mengetahui reaksi calon pembeli tersebut.
3. Sales Promotion (Promosi Penjualan)
Sales Promotion (Promosi Penjualan) merupakan kegiatan promosi untuk meningkatkan arus produk dari produsen sampai pada penjual akhir. Bentuk-bentuk sales promotion yang diberikan pada konsumen dapat berupa kupon, sampel, hadiah dan diskon harga.
4. Publik Relation (Hubungan Masyarakat)
Publik Relation (Hubungan Masyarakat) digunakan untuk membangun image guna mendukung aktivitas komunikasi lainnya, mengatasi permasalahan dan isu yang ada, memperkuat posisi perusahaan, mempengaruhi publik yang spesifik dan mengadakan launcing untuk produk yang baru.
5. Word of Mouth (Informasi dari mulut ke mulut)
Word of Mouth (Informasi dari mulut ke mulut) biasa dilakukan oleh konsumen tentang pengalamannya menerima suatu produk kepada konsumen lain atau calon konsumen lain pengaruh dan dampaknya sangatla besar terhadap pemasaran produk.
6. Direct Marketing
Direct Marketing bersifat interaktif dengan memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan transaksi di sembarang lokasi
Sedangkan menurut Shimp (2003), bentuk-bentuk utama dari komunikasi pemasaran adalah:
1. Penjualan Perseorangan (Personal Selling)
Yaitu bentuk komunikasi antar individu dimana wiraniaga menginformasikan, mendidik dan melakukan persuasi kepada calon pembeli untk membeli produk perusahaan.
2. Iklan (Advertsing)
Yaitu komunikasi massa melalui surat kabar, majalah, radio, televisi dan media lain atau komunikasi langsung yang didesain khusus untuk pelanggan antar bisnis maupun pemakai akhir.
3. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Yaitu kegiatan pemasaran yang mencoba merangsang terjadinya pembelian dalam waktu singkat.
4. Pemasaran Sponsorship (Sponsorship Marketing)
Yaitu usaha promosi perusahaan dan merek mereka dengan mengasosiasikan perusahaan atau salah satu dari merk dengan kegiatan tertentu, seperti kegiatan sosial atau kompetisi olah raga.
5. Publisitas (Publicity)
Yaitu bentuk komunikasi masa dalam bentuk berita atau komentar editorial mengenai produk dari perusahaan.
6. Komunikasi di tempat pembelian (Poin of Purchase Communication)
Yaitu komunikasi pemasaran yang melibatkan peraga, poster, tanda dan berbagai materi lain yang di desain untuk mempengaruhi konsumen.
Menurut Basuswasta dan Irawan (2000:350) alat-alat promosi yang dapat digunakan untuk meningkatkan penjualan yang efektif adalah sebagai berikut:
1. Periklanan
Periklanan merupakan bentuk promosi non pribadi tentang ide, barang dan jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu. Dalam pelaksanaannya periklanan memiliki fungsi sebagai berikut:
a. Memberi informasi
Periklanan dapat menambah nilai dari suatu barang dengan memberikan informasi kepada konsumen, dengan iklan konsumen mendapatkan informasi yang detail tentang harganya, barangnya ataupun informasi lainnya yang mempunyai manfaat atau kegunaan bagi konsumen.
b. Membujuk atau mempengaruhi
Periklanan tidak hanya memberi tahu saja tetapi juga bersifat membujuk pada pembeli potensial, misalnya dengan mengatakan bahwa suatu produk tertentu lebih baik dari produk lain.
c. Menciptakan kesan
Adanya suatu iklan diharapkan orang akan mempunyai kesan terutama produk yang diiklankan.
d. Memuaskan keinginan
Sebelum membeli produk kadang-kadang orang ingin diberi tahu dahulu segala sesuatu mengenai produk yang dibutuhkan, apakah produk yang dibutuhkan sebagai pemenuhan kebutuhan tersebut, sesuai dengan keinginan sehingga pembelian tersebut memuaskan keinginannya.
Periklanan adalah suatu alat untuk membuka komunikasi dua arah antara pembeli dan penjual, inisiatif periklanan tidak selalu dari pihak penjual tetapi kadang-kadang pembelipun menggunakan iklan untuk kepentingannya.
2. Promosi Penjualan
Promosi penjualan merupakan kegiatan pemasaran, selain periklanan yang mendorong pembelian dan efektifitas. Kegiatan pemasaran promosi penjualan dapat dibedakan sebagai berikut:
a. Promosi Konsumen
Promosi ini merupakan promosi yang diarahkan pada konsumen, misalnya pemberian contoh barang, kupon, kemasan, harga khusus, peragaan (display), hadiah dan pemberian garansi produk.
b. Promosi Dagang
Promosi ini merupakan promosi yang diahrakan atau ditujukan kepada pedagang perantara, tujuannya untuk mendorong penyediaan barang baru atau pembelian yang lebih besar, misalnya: barang gratis anggaran pameran dan bantuan penjualan.
2.5. Lokasi
2.5.1. Pengertian Lokasi
Lokasi yaitu keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan (Lupiyoadi,2001:80). Lokasi berarti berhubungan dengan di mana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi atau kegiatannya (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:72). Lokasi merupakan upaya agar produk yang ditawarkan berada pada tempat dan waktu yang sesuai dengan kebutuhan konsumen dengan biaya wajar (Wardana,6). Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa lokasi atau tempat merupakan daerah dimana suatu objek berada beserta produk yang dihasilkan bagi konsumen.
Place dalam service merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian produk kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.
2.5.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan tempat atau lokasi
Menurut Tjiptono (2000: 42) faktor-faktor yang mempengaruhi atau perlu dipertimbangkan dalam pemilihan tempat atau lokasi diantaranya adalah sebagai berikut:
a. Akses, misalnya lokasi yang mudah dilalui dan dijangkau sarana transportasi umum.
b. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dan jelas ditepi jalan.
c. Lalu lintas (Traffic), dimana ada 2 hal yang perlu dipertimbangkan yaitu:
1. Banyak orang yang lalu lalang dapat memberikan peluang besar terjadinya pembelian.
2. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa pula menjadi hambatan, misalnya terdapat pelayanan kepolisian, pemadam kebakaran atau ambulan.
d. Tempat parkir yang luas dan aman.
e. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha dikemudian hari.
f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung produk yang ditawarkan.
g. Persaingan, yaitu lokasi pesaing.
2.6. Kerangka Berpikir
Kepuasan pelanggan merupakan suatu unsur yang sangat penting bagi kelanjutan perusahaan, mendapatkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan sangat mempengaruhi lapisan dasar organisasi.
Faktor yang mendasari terjadinya kepuasan pelanggan adalah bauran pemasaran (Rambat 2001:58) yang terdiri dari: Product (Produk), Price (Harga), Place (Lokasi), Promotion (Promosi), People (Orang), Process (Proses), Customer Service (Layanan Konsumen). Maka dari pernyataan diatas ditentukan beberapa variabel bebas yang mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan. Variabel produk tidak dimasukkan, hal ini menyangkut objek penelitian yang merupakan distributor akhir perusahaan yang dimana perusahaan tidak melakukan modifikasi sedikitpun terhadap bentuk produk, jadi perusahaan sama sekali tidak melakukan strategi produk. sedangkan variabel orang, proses, dan layanan konsumen ketiganya diringkas ke dalam variabel kualitas pelayanan karena ketiganya memiliki dasar yang sama.
Berdasarkan uraian diatas dapat dilihat bagan kerangka berpikir penelitian ini yang mengilustrasikan keterkaitan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas Pelayanan (X1)
٠ Kecepatan
٠ Ketepatan
٠ Keamanan
٠ Keramahan
٠ Kenyamanan
Kepuasan Konsumen (Y)
٠ Kepuasan pelanggan keseluruhan
٠ Konfirmasi harapan
٠ Minat membeli ulang
٠ Kesediaan untuk merekomendasi
(Tjiptono, 2000: 101)
promosi (X3)
٠ Advertising
٠ Promosi penjualan
٠ Personal selling
٠ Word of mouth
Harga (X2)
٠ Penetapan harga diskon dan pengurangan harga
٠ Penetpan harga tersegmentasi
٠ Penetapan harga psikologis
Lokasi (X4)
٠ Akses
٠ Visibilitas
٠ Lalu lintas
٠ Tempat parkir
٠ lokasi pesaing
Gambar 4 Kerangka Berpikir
2.7. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara atau kesimpulan yang diambil untuk menjawab permasalahan yang diajukan dalam penelitian (Mardalis 2003:48).
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H1 = Ada pengaruh secara simultan antara variabel bauran pemasaran (kualitas pelayanan, harga, iklan, lokasi) terhadap variabel kepuasan konsumen.
H2 = Ada pengaruh secara parsial antara variabel bauran pemasaran (kualitas pelayanan, harga, iklan, lokasi) terhadap variabel kepuasan konsumen.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono 2005: 55). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah melakukan pembelian sepeda motor di dealer Yamaha Harpindo Jaya cabang Ungaran.
3.2. Sampel
Penelitian ini adalah penelitian sampel, sebab dalam penelitian hanya meneliti sebagian dari jumlah populasi dan hasil penelitiannya akan digeneralisasikan pada seluruh populasi. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 1998 : 177). Teknik sampling yang digunakan adalah dengan cara Accidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, artinya siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel (Sugiyono, 2005 : 60).
Pencarian sampel ini dapat ditempuh dengan menggunakan rumus Stepu (1994: 108-109) dapat ditempuh melalui beberapa tahapan. Tahapan I menentukan koefisien harga ( ) terkecil antar variabel bebas dengan variabel terikat. Kedua menentukan harga ( ) dan kuasa uji (1- ) setelah itu baru menentukan ukuran sampel secara teoritis. Pada iterasi pertama menggunakan rumus:
n =
sedangkan U =
dimana Z +Z merupakan konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal.
Pada iterasi kedua menggunakan rumus
n =
keterangan:
Z : konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal
Z : konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal
: kekeliruan tipe 1
: kekeliruan tipe 2
Sedangkan U = +
Apabila ukuran sampel minimal iterasi pertama dan kedua sampai dengan bilangan satunya sama maka, iterasi berhenti. Apabila belum sama perlu dilakukan iterasi ketiga dengan menggunakan rumus sama dengan iterasi kedua.
Berdasarkan studi pendahuluan pada penelitian Windarti (2003) yang menganalisis tentang beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian di Swalayan Ambarawa, penelitian ini ditentukan = 5%, = 5% dan = 30%. Kuasa uji dari pengujian sebesar 95%. Berdasarkan pertimbangan tersebut dalam penelitian ini korelasi terendah dari variabel bebas diasumsikan sebasar 30% sehingga langkah-langkah mencari sampel dapat dilakukan sebagai berikut:
= 0,30 dari tabel distribusi normal diperoleh
Z : 1,645
Z : 1,645
Menghitung iterasi pertama
U =
=
= 0,309519604
maka n =
=
= 115,9836173
= 116
Menghitung iterasi kedua
U = +
U = +
= 0,310823951
maka
n =
=
= 115,0528961
= 115
Menghitung iterasi ketiga
U = +
U = +
= 0,31835393
maka
n =
= +3
= 115, 0291063
= 115
Karena n dan n harga sampai bilangan satunya sama, maka iterasi berhenti. Dalam penelitian ini mengambil sampel minimum sebesar 115 pengguna paraoduk Yamaha Harpindo Jaya Ungaran. Sampel yang digunaklan dalam penelitian ini ditetapkan sejumlah 120 responden, dengan tujuan untuk memperoleh sampel yang lebih representatif.
Dalam melakukan Sampling peneliti melakukan pengambilan sampel selama 2 minggu, dengan rincian setiap minggunya peneliti mengambil sampel sebanyak 60 dan dilakukan dalam tiga hari dalam seminggunya, dengan demikian sampel diambil sebanyak 20 setiap harinya.
Pengambilan sampel
minggu 1
minggu 2
20
20
20
20
120
20
20
Gambar 5 jadwal penelitian
3.3. Variabel Penelitian
3.3.1. Variabel bebas (X)
Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat, dalam penelitian ini, yang menjadi variabel bebas adalah bauran pemasaran yang meliputi: Pelayanan, harga, iklan, dan lokasi.
a. Kualitas Pelayanan (X1)
Pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan yang diberikan oleh PT Yamaha Harpindo Jaya cabang Ungaran kepada konsumennya, yang memiliki indikator sebagai berikut:
1) Kecepatan
2) Keamanan
3) Ketepatan
4) Keramahan
5) Kenyamanan
b. Harga (X2)
Harga yang dimaksud dalam penelitian ini adalah harga yang dibayarkan konsumen untuk membeli produk pada PT Yamaha Harpindo Jaya cabang Ungaran, yang memiliki indikator sebagai berikut:
1) Penetapan harga diskon dan pengurangan harga.
2) Penetapan harga tersegmentasi
3) Penetapan harga psikologis
c. Promosi (X3)
Promosi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah promosi tentang produk dan penawaran PT Yamaha Harpindo Jaya cabang Ungaran yang dipasang dan dilakukan di tempat-tempat tertentu, yang memiliki indikator sebagai berikut:
1) Advertising
2) Promosi penjualan
3) Personal selling
4) World of Mouth
d. Lokasi (X4)
Lokasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah tempat atau letak PT Yamaha Harpindo Jaya cabang Ungaran, yang memiliki indikator sebagai berikut:
1) Akses
2) Visibilitas
3) Lalu lintas
4) Tempat parkir
5) Lokasi pesaing
3.3.2. Variabel terikat (Y)
Yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel bebas. Dalam penelitian yang menjadi variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen, yaitu perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan, indikator kepuasan konsumen meliputi :
a. Kepuasan Pelanggan keseluruhan
b. Konfirmasi harapan
c. Minat membeli ulang
d. Kesediaan untuk merekomendasi
3.4. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh informasi yang relevan dan akurat. Metode yang digunakan antara lain.
3.4.1. Metode Dokumentasi
Menurut Arikunto (1997:131). Dokumentasi yaitu metode mencari data tentang hal-hal atau variabel berupa catatan, transaksi, buku-buku, surat kabar, notulen rapat, dll.
3.4.2. Metode Angket (Kuesioner)
Kuesioner yaitu sejumlah pertanyaan atau pernyataan tertulis digunakan untuk memperoleh informasi dari responden, dalam arti laporan tentang pribadinya untuk hal-hal yang ia ketahui (Arikunto 1997:13). Jadi metode angket mempunyai suatu pengertian cara memperoleh data dengan jalan mengajukan pertanyaan-pertanyaan atau pernyataan-pernyataan yang harus dijawab secara tertulis oleh orang yang menjadi sasaran angket. Alasan penelitian ini menggunakan metode angket yaitu:
1. Subyek adalah orang yang paling tahu dirinya sendiri.
2. Subyek mengetahui dan memilih jawaban benar dan dapat dipercaya.
3. Hemat waktu, tenaga, dan biaya.
Pernyataan pada angket berpedoman pada indikator-indikator variabel, pengerjaannya dengan memilih salah satu alternatif jawaban yang telah disediakan. Setiap butir pertanyaan disertai lima jawaban dengan menggunakan skala skor nilai.
3.5. Validitas dan Reliabilitas
3.5.1. Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan (kesahihan) suatu instrumen (Arikunto, 2002 : 144).
Instrumen yang valid atau tepat dapat digunakan untuk mengukur obyek yang ingin diukur. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur suatu data agar tidak menyimpang dari gambaran variabel yang dimaksud agar tercapai kevalidannya.
Cara yang dipakai untuk menguji tingkat kevalidan adalah dengan validitas internal, yaitu untuk menguji apakah terdapat kesesuaian antara bagian intrumen secara keseluruhan. Untuk mengukur validitas yaitu dengan menggunakan analisis butir, artinya menghitung korelasi antara masing-masing butir dengan skor total (skor yang ada) dengan menggunakan rumus teknik korelasi Product Moment yang dikemukakan oleh Pearson.
Rumus Product Moment yang digunakan adalah :
r =
Keterangan:
r = Koefisien korelasi
N = Jumlah Subjek/ Responden
X = Nilai skor butir/ nilai skor tertentu
Y = Nilai skor total
jumlah skor item
jumlah skor total
jumlah skor kuadrat Nilai X
jumlah kuadran nilai Y
(Djarwanto dan P. Subagyo, 1996:324).
kesesuaian r diperoleh dari perhitungan dengan menggunakan rumus di atas dikonsultasikan dengan table harga regresi mement dengan korelasi harga < r11 =" Keterangan" r11 =" reliabilitas" k =" banyaknya" soal =" jumlah" butir =" jumlah" r =" Keterangan:" r =" Varian" butir =" Jumlah" n =" Jumlah" 5 =" 16%" y =" kepuasan" a =" konstanta" b1 =" koefisien" b2 =" koefisien" b3 =" koefisien" b4 =" koofesien" x1 =" variabel" x2 =" variabel" x3 =" variabel" x4 =" variabel" e =" variabel"> Ftabel maka Ho ditolak, dengan demikian dapat dikatakan bahwa variabel bebas dari model regresi linear berganda mampu menjelaskan variabel terikat. Nilai Fhitung dapat ditentukan dengan rumus:
FREG =
Keterangan :
FREG = Fhitung
R2 = koefisien determinasi
n = banyaknya sampel
m = banyaknya varian
Selain uji F dilakukan juga uji R, yaitu untuk mengetahui hubungan semua variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap nilai variabel dependen. Setelah uji R dilakukan juga uji R2, digunakan untuk mengetahui kontribusi variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen. Jika koefisien determinasi (R2) yang diperoleh besarnya mendekati satu (1) maka dapat dikatakan semakin kuat model tersebut dalam menerangkan variasi variabel bebas terhadap variabel terikat. Sebaliknya, apabila besarnya koefisien determinasi mendekati nol (0) maka semakin lemah variasi variabel-variabel bebas dalam menerangkan variabel terikat.
3.6.2.2 Uji Parsial
Pengujian secara parsial dilakukan dengan uji t. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independen secara parsial berpengaruh terhadap variabel dependen. Apabila t hitung > t tabel maka Ho diterima, dengan demikian variabel bebas dapat menjelaskan variabel terikat yang ada dalam model. Sebaliknya, apabila t hitung < t =" Keterangan" r =" koefisien" n =" banyaknya" r2 =" 1" r2 =" besarnya" y =" nilai" y =" nilai" y =" nilai">
Tidak ada komentar:
Posting Komentar