“ Pengaruh Kualitas Produk, Promosi dan Customer Service Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai variabel intervening Pada Pelanggan SM

I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Globalisasi diwarnai dengan pesatnya perkembangan di berbagai bidang, seperti ilmu pengetahuan, telekomunikasi teknologi, informasi dan sektor-sektor kehidupan lainnya sehingga menyebabkan arus informasi dan komunikasi semakin mudah dan lancar mengalir antar individu dan kelompok. Pendidikan pada masyarakat semakin merata sehingga kemampuan dan kesadaran meningkat serta semakin tumbuhnya kelompok kelas menengah. Konsumen semakin terdidik dan menuntut dan memiliki posisi tawar- menawar yang semakin kuat. Kebutuhan dan keinginan mereka semakin komplek. Sehingga dunia usaha harus mampu menghadapi berbagai permasalahan dan persoalan yang tidak pernah terjadi sebelumnya. Hakikat fundamental persaingan dalam perusahaan dalam memasarkan barang dan jasanya sedang berubah dan hal tersebut dapat dirasakan.lingkungan persaingan mengalami perubahan-perubahan mendasar dengan peserta-peserta baru yang mentransformasi industri, dan seringkali menggunakan transformasi baru dengan menggunakan teknologi-teknologi baru untuk memunculkan ciri serta keunikan dan inovasi masing-masing yang bertujuan memanjakan pelanggannya dan menciptakan loyalitas pelanggan.
Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing. (Griffin: 2003: 31). Banyak perusahaan mengandalkan kepuasan pelanggan sebagai jaminan keberhasilan di kemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati bahwa para pelanggannya yang merasa puas dapat berbelanja produk pesaing tanpa ragu-ragu, sebaliknya loyalitas pelanggan tampaknya merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan.
Perusahaan masa kini berusaha sekuat tenaga mempertahankan pelanggannya. Mereka sadar bahwa biaya menarik pelanggan baru bisa lima kali biaya mempertahankan pelanggan yang ada. Pemasaran offensif biasanya lebih mahal dari pada pemasaran difensif, karena lebih banyak usaha dan biaya untuk mendorong pelanggan yang puas supaya meninggalkan pemasoknya sekarang. Sayangnya, kebanyakan teori dan praktek pemasaran lebih terpusat pada seni menarik pelanggan baru dari pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Setiap hari informasi menjadi salah satu kebutuhan penting bagi manusia. Sampai hari ini, surat kabar menjadi media informasi paling popular di masyarakat. Tanpa keberadaan surat kabar, sebagian dari masyarakat seolah-olah menjadi buta akan informasi. surat kabar dalam kehidupan manusia bahkan tidak hanya sekedar member informasi. Ada kalanya pembaca dapat terpengaruh dengan berita yang dimuat di surat kabar. Berita-berita tersebut tidak hanya dapat membentuk opini masyarakat tetapi juga dapat menggerakkan masyarakat untuk melakukan sesuatu. Meskipun saat ini media informasi makin beragam bentuknya, surat kabar tetap digemari masyarakat. Surat kabar merupakan salah satu dari bisnis media cetak yang paling praktis, mudah didapat dan relatif murah. Dengan beberapa ribu rupiah saja, informasi yang disajikan sangat padat, beragam dan lengkap. Surat kabar juga memiliki kelebihan mudah dibawa dan dapat dibaca kapan saja dan dimana saja. Hal ini memudahkan pembacanya untuk mendapatkan informasi tanpa terbatas ruang dan waktu, sesuai kebutuhannya.
Era informasi menjadikan berita sebagai salah satu kebutuhan yang sangat penting bagi masyarakat. Surat kabar merupakan salah satu media informasi yang mampu memberikan berbagai informasi dari seluruh penjuru dunia. Perkembangan teknologi yang cepat dan canggih surat kabar masih tetap eksis tanpa tergusur media elektronik yang semakin canggih. Persaingan bisnis surat kabar semakin ketat hal ini dipengaruhi oleh jumlah penerbit surat kabar yang sangat banyak. Masing-masing dari surat kabar tersebut di samping menyampaikan berita, juga harus mengatur strategi pemasarannya untuk mampu merebut pasar.
Dalam konteks globalisasi, intensitas dan lingkup kompetisi sangat kompetitif dan sangat luas. Pesaing yang dihadapi perusahaan tidak lagi datang dari suatu produk dan harapan-harapannya. Setelah harapan konsumen terwujud maka timbulah loyalitas.
Suara Merdeka adalah salah satu media masa yang beredar di wilayah Kabupaten Pati yang memiliki jumlah pembaca sangat banyak dan cukup loyal, meskipun keberadaan harian Suara Merdeka harus bersaing dengan media masa lain misalnya; Suara Merdeka, Jawa Post, Kompas dan sebagainya. Ketatnya persaingan ini menuntut masing-masing media masa dalam kegiatan usahanya dapat bersaing dan merebut pasar, memenangkan persaingan dan mempertahankan pasar yang dimiliki dan merebut pasar potensial yang telah ada, perusahaan dituntut beradaptasi dengan lingkungan yang terus menerus berubah dan berkembang. Setiap pelaku bisnis dituntut untuk mempunyai kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi, serta mampu menanggapi setiap tuntutan konsumen atau pelanggan yang terus menerus berubah. Dengan demikian, loyalitas konsumen surat kabar Suara Merdeka adalah mereka yang memberikan pembelian secara teratur, memberi antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan terhadap produk pesaing di kabupaten Pati.
Jumlah penduduk kabupaten Pati dari BPS tahun 2007 lebih dari 1.189.000 orang merupakan pangsa pasar yang sangat potensial. Suara merdeka merupakan market leader produk surat kabar yang ada di Kabupaten Pati. Suara Muria merupakan bagian dari halaman Surat Kabar Suara Merdeka yang terbit di Kabupaten Pati. Suara Muria diisi berita seputar karisidenan Pati meliputi kabupaten Kudus, kabupaten Pati, kabupaten Rembang, kabupaten Jepara dan kabupaten Blora.
Menurut Kotler (2000:55) kunci bagi ritensi pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Ritensi pelanggan yaitu tingkat keloyalan pelanggan pada produk perusahaan. Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu terbatas. (Griffin: 2003: 5). Menurut Kotler dalam Tjiptono (2002:147), kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibanding harapannya. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen dan penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas, akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang besangkutan. Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi.(Handi Irmawan 2007:2).
Menurut Rambat (2001:58) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah bauran pemasaran yang terdiri dari kualitas produk, promosi, customer service, harga, lokasi dan proses. Dalam penelitian ini harga dan proses yaitu proses penerimaan order dan proses penyampaian produk atau jasa kepada pelanggan dengan cara eceran tidak dimasukkan dalam faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen surat kabar Suara Merdeka karena semua harga pesaing surat kabar suara merdeka di kabupaten pati relatif sama. Lokasi penjualan akhir surat kabar Suara Merdeka dilakukan oleh pengecer yang bentuknya heterogen sehingga tidak memungkinkan untuk dilakukan penelitian. Sehingga faktor yang mendasari terjadinya loyalitas pelanggan Surat Kabar Suara Merdeka adalah kualitas produk, promosi, customer service .
Menurut Kotler (1997:455) kualitas produk merupakan keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan yang bersifat laten. Kualitas produk yang ada pada Surat Kabar Suara Merdeka sangat berpengaruh untuk mendapatkan dan mempertahankan konsumen. Dengan adanya kualitas surat kabar yang baik kepuasan terhadap konsumen akan terpenuhi. Kualitas produk dalam surat kabar sangat diharapkan karena surat kabar merupakan penyedia informasi yang setiap hari selalu berganti mengharapkan informasi yang terbaru (uptodate).
Menurut Basu Swasta ( 2000:249) promosi adalah arus informasi atau persepsi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Promosi pada surat kabar suara merdeka dimaksudkan untuk meningkatkan penjualan dan lebih memperkenalkan surat kabar suara merdeka kepada konsumen.
Tjiptono (2002:58) menyebutkan pelayanan yang baik akan dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain. Dengan pelayanan yang baik dan kecepatan dalam hal kecepatan pengiriman, kemudahan pemesanan dapat mendorong konsumen menjadi pelanggan yang loyal.
Dari tabel 1 terlihat bahwa selama kurun waktu semester pertama tahun 2007 angka penjualan surat kabar suara merdeka mengalami fluktuasi. Padahal dalam hal ini pihak Suara Merdeka telah memberikan kualitas produk, promosi (advertising, sales promotion, public relation, word of mounth dan direct marketing ) dan Customer Service yaitu berupa kemudahan pemesanan, pengiriman dan konsultasi pelanggan kepada para konsumen dengan komposisi yang sama pada setiap daerah untuk mencapai kepuasan dan loyalitas konsumen. Produk yang ditawarkan dalam hal ini adalah surat kabar.
Data-data tersebut dengan rincian sebagai berikut:
Tabel 1 : Data Penjualan Umum Surat Kabar Suara Merdeka di Pati
Bulan dan Tahun Angka penjualan
(eksemplar) Perubahan Presentase (%)
Januari 2007 28652
- -
Februari 2007 28839
188
0.92305

Maret 2007 29137
298
1.46458

April 2007 29264
127
0.62337

Mei 2007 29043
- 221
-1.09

Juni 2007 29183
140
0.69

Juli 2007 28896
-287
-1.41

Sumber: Suara Merdeka Press
Terlihat diatas bahwa selama kurun waktu semester pertama tahun 2007 angka penjualan surat kabar Suara Merdeka mengalami fluktuasi. Kenaikan paling besar pada bulan Maret 2007 yaitu sebesar 1,04 % atau 298 eksemplar dan penurunan paling besar pada bulan Juli 2007 yaitu sebesar 1,41 % atau 287 eksemplar.
Untuk itu penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian yang berkaitan dengan: “Pengaruh Kualitas Produk, Promosi dan Customer Service Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai variabel intervening Pada Pelanggan Surat Kabar Suara Merdeka di Kabupaten Pati”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah:
1. Adakah pengaruh kualitas produk, promosi dan customer service secara langsung terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening Pada konsumen Surat Kabar Suara Merdeka di Kabupaten Pati?
2. Diantara kualitas produk, promosi dan customer service secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening Pada konsumen Surat Kabar Suara Merdeka di Kabupaten Pati?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, promosi dan customer service secara langsung terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada konsumen surat kabar Suara Merdeka di Kab Pati.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, promosi dan customer service secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada konsumen surat kabar Suara Merdeka di Kab Pati.
3. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
a. Penelitian ini diharapkan bisa berguna untuk dijadikan sumbangan pada almameter.
b. Bagi peneliti dapat dijadikan sebagai bahan masukan sehingga dapat menerapkan perpaduan yang tepat dan sesuai antara praktek dan keadaan teoritis yang diterima di bangku kuliah.
c. Untuk memberi sumbangan teoritis dalam bidang ilmu pemasaran, terutama mengenai kualitas produk, promosi, customer service, kepuasan dan loyalitas.
2. Manfaat Praktis
Diharapkan hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan-kebijakan pengelola surat kabar, khususnya dalam masalah pemasaran sehingga mempengaruhi loyalitas pelanggan.
1.4. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam penelitian ini mengacu pada pedoman penulisan skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang dengan susunan sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan penelitian ini.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi tentang landasan teori yang digunakan dalam penelitian ini dan kerangka berpikir.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang lokasi penelitian, populasi dan sampel, definisi operasional, jenis data dan metode pengumpulan data, validitas dan reliabilitas kuesioner, dan metode analisa data.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang gambaran umum obyek penelitian, analisis data dan pembahasan.
BAB V : PENUTUP
Bab ini menguraikan tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil analisa data, keterbatasan penelitian ini, saran bagi perusahaan dan peneliti lain yang ingin melakukan penelitian yang sejenis.

II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran merupakan orientasi manajemen yang beranggapan bahwa tugas pokok perusahaan adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan penilaian dari pasar yang menjadi sasaran dan menyesuaikan keinginan perusahaan sedemikian rupa agar dapat menyampaikan kepuasan yang diinginkan secara lebih berdaya guna daripada pesaingnya (Kotler,1997:6).
Perusahaan yang menganut konsep pemasaran tidak hanya menjual barang saja, tetapi lebih dari itu dimana perusahaan harus memperhatikan konsumen beserta kebutuhannya. Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan adalah syarat sosial dan ekonomi bagi kelangsungan hidup perusahaan (Basu Swasta dan Ibnu Sukotjo,1993:15).
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran mengajarkan suatu kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan mengenal dan merumuskan keinginan dan kebutuhan manusia.
2.2. Pemasaran Surat Kabar
Pemasaran dalam surat kabar meliputi beberapa bidang yaitu:
a. Agen
Bagian ini bertugas membantu bagian sirkulasi dalam memasarkan surat kabar.


b. Ekspedisi
Bagian ini mempunyai tugas melakukan pengepakan dan mendistribusikan surat kabar pada agen-agen.
c. Perwakilan
Bagian ini bertugas menjual surat kabar kelangganan atau keagen yang ada pada daerah perwakilan.
d. Promosi
Bagian ini Bertugas Meningkatkan jumlah pelanggan atu oplah surat kabar.
e. Pulahta (Pusat Pengolahan Data)
Bagian ini bertugas mengurusi tentang data-data yang berkaitan dengan sirkulasi koran.
f. Konsinyasi
Bagian ini bertugas mengirim surat kabar untuk dijual atau diecerkan oleh penerima barang (agen eceran).
(Sumber: Suara Merdeka)
2.3. Loyalitas
Loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan konsumen. Menurut kotler (2000:56) kunci bagi ritensi pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Ritensi pelanggan yaitu tingkat keloyalan pelanggan pada produk perusahaan.
2.4. Konsep loyalitas pelanggan
Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adalah pembeli. Pelanggan sejati tumbuh seiring dengan waktu. (Griffin 2003: 31).
Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing. (Griffin: 2003: 31).
Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan dan total pangsa pelanggan. Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu terbatas. (Griffin: 2003: 5).
Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari satu pelanggan ini. (Griffin 2003: 11)
Orang tumbuh menjadi pelanggan yang loyal secara bertahap. Proses itu dilalui dalamjangka waktu tertentu. Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebutuhan tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untu mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal.
a) Suspect. Suspect (tersangka) adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa anda. Kita menyebutnya tersangka karena kita percaya, atau “menyangka” mereka akan membeli, tetapi kita masih belum cukup yakin.
b) Prospek. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa dan mempunyai kemampuan membeli.
c) Prospek yang didiskualifikasi. Prospek yang didiskualifikasi adalah prospek yang telah cukup anda pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli.
d) Pelanggan pertama kali. Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelangan dan sekaligus juga pesaing.
e) Pelanggan berulang. Pelanggan berulang adalah orang-orang yang telah membeli dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih.
f) Klien. Klien membeli apapun yang dijual dan dapat digunakan. Orang ini membeli secara teratur. Penjual mempunyai hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadi kebal terhadap tarikan pesaing.
g) Penganjur. Seperti klien, pendukung membeli apapun yang dijual dan dapat digunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli. Ia membicara produk penjual, melakukan pemasaran bagi penjual dan membawa pelanggan kepada penjual.
h) Pelanggan atau klien yang hilang. Yaitu seseorang yang pernah menjadi pelanggan atau klien tetapi belum membeli kembali sedikitnya satu siklus pembelian yang normal. Bila pelanggan membeli kembali, dia dianggap sebagai pelanggan atau klien yang dapat kembali.
Menurut Lupioadi (2001: 161) pelanggan yang loyal akan menunjukkan ciri-ciri sebagai berikut:
1. Repeat : apabila pelanggan membutuhkan produk atau jasa akan membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut.
2. Retention: pelanggan tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain.
3. Referral : jika produk atau jasa baik, pelanggan yang mempromosikan kepada orang lain, dan jika buruk pelanggan diam dan memberitahukan kepada pihak perusahaan.
2.5. Kepuasan Konsumen
Menurut Engel (dalam Tjiptono,2002:146), kepuasan konsumen adalah evaluasi purna beli terhadap alternatif yang dipilih yang memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan konsumen. Kepuasan keseluruhan ditentukan oleh kesesuaian harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Oliver, 1993:88). Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono (2002:147), kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibanding harapannya.
Kepuasan konsumen juga dapat diartikan sebagai persepsi pelanggan dimana harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Gerson, 2002:3). Kepuasan konsumen merupakan faktor yang sangat mempengaruhi keberlangsungan usaha suatu perusahaan. Perusahaan harus menempatkan kepuasan konsumen sebagai prioritas utama yang harus diperhitungkan dalam melakukan perencanaan usaha.
Kepuasan keseluruhan didefinisikan sebagai pernyataan efektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau jasa yang dipengaruhi oleh kepuasan konsumen terhadap produk tersebut (atribut kepuasan) dan dengan informasi yang digunakan untuk memilih produk (informasi kepuasan).
Secara konseptual kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut :







Gambar 1. Konsep kepuasan konsumen
Sumber : Tjiptono, 2002:147
2.5.1. Manfaat Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan dan bagi konsumen itu sendiri. Manfaat yang dapat diperoleh dari kepuasan konsumen menurut Wikaningtyas, 2001: 25) antara lain:
a. Hubungan perusahaan dan konsumen menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang lebih baik untuk pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen.
f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Apa yang diharapkan dan diinginkan konsumen, merupakan faktor utama yang dapat dipertimbangkan oleh manajemen perusahaan dalam menyusun rencana kebijakan pemasaran yang akan dijalankan oleh perusahaan. Harapan konsumen dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman penggunaan produk/jasa di masa lampau, opini teman dan kerabat serta informasi dan janji perusahaan dan para pesaing (Kotler, 1997:104).
Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan konsumen seperti yang ditunjukkan gambar 3:








Gambar 2. Penyebab utama tidak terpenuhinya harapan konsumen
Sumber : Tjiptono, 2002: 151

2.5.2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Handi (2003:22-23), Penentu kepuasan konsumen adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, dan biaya serta kemudahan mendapat produk.
Sedangkan menurut Rambat (2001:58) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah bauran pemasaran yang terdiri dari:
a. Product (Produk)
Yaitu produk seperti apa yang hendak ditawarkan. Yang sangat penting disini adalah kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk tetapi juga manfaat dan nilai dari produk.
b. Price (Harga)
Yaitu bagaimana strategi penentuan harga yang dipakai untuk suatu produk, hal ini sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image (citra) produk serta keputusan konsumen untuk membeli. Strategi harga berhubungan dengan pendapatan konsumen dan turut mempengaruhi penawaran.
c. Place (Lokasi)
Yaitu bagaimana sistem penghantaran (delivery) yang akan diterapkan, ini merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran promosi (cara penyampaian kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis).
d. Promotion (Promosi)
Yaitu bagaimana promosi yang harus dilakukan (proses pemilihan bauran promosi).
e. People (Orang)
Yaitu mengenai kualitas orang yang terlibat dalam pemberian pelayanan, berhubungan dengan seleksi, training, motivasi dan manajemen SDM. Untuk mencapai kualitas terbaik, pegawai harus dilatih untuk menyadari bahwa hal terpenting adalah memberi kepuasan kepada konsumen.
f. Process
Yaitu bagaimana proses dalam operasi pelayanan tersebut, adalah gabungan semua aktifitas yang umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana pelayanan dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
g. Customer Service (Layanan Konsumen)
Yaitu bagaimana tingkat pelayanan yang akan diberikan kepada konsumen, dimana hal ini ditujukan untuk mencapai kepuasan konsumen.
Mc Carty (dalam Kotler,2000:18) mengklasifikasikan bauran pemasaran menjadi empat kelompok yang luas yang disebut 4P dalam pemasaran: produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion).
2.5.3. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2000: 101), ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan, yaitu menyangkut seberapa puas mereka dengan produk perusahaan. Kepuasan pelanggan menempati posisi penting dalam usaha bisnis jasa karena manfaat yang dapat ditimbulkan bagi perusahaan
1) Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal, konsumen yang puas akan jasa yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.
2) Kepuasan merupakan faktor yang akan mendorong komunikasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth communication). Bentuk dari komunikasi dari mulut ke mulut yang disampaikan oleh orang yang puas ini bisa berbentuk rekomendasi kepada calon konsumen lain.
3) Konsumen yang puas cenderung untuk mempertimbangkan produk yang mampu memuaskan sebagai pertimbangan pertama jika ingin membeli produk yang sama, faktor ini dikenal sebagai faktor kognitif yang ditimbulkan karena adanya kepuasan.
b. Dimensi kepuasan pelanggan, yaitu memilah kepuasan konsumen ke dalam komponen- komponennya. Umumnya proses ini terdiri dari 4 langkah, yaitu:
1) Mengidentifikasi dimensi- dimensi kunci kepuasan pelanggan.
2) Meminta pelanggan menilai produk berdasarkan item-item spesifik, seperti keramahan karyawan, kecepatan pelayanan.
3) Meminta pelanggan menilai produk pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.
4) Meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
c. Konfirmasi harapan, yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan.
d. Minat pembelian ulang, kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan menggunakan jasa perusahaan lagi.
e. Kesediaan untuk merekomendasi, yaitu kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya.
f. Ketidakpuasan pelanggan, yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan konsumen, yaitu komplain, pengembalian produk, biaya garansi, word of mouth yang negatif.
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2002:148), ada empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan atau konsumen (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan.Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat strategis (yang mudah dijangkau atau dilewati oleh pelanggan), menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain.
2. Survei kepuasan konsumen
Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.
3. Ghost shopping.
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai konsumen potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan.
4. ost customer analysis
Dalam metode ini, perusahaan berusaha menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan atau konsumen
Menurut kottler (2000:42) konsep harapan pelanggan dan kinerja perushaan yaitu jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Dan jika memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang.
Jadi indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah:
1. Harapan pelanggan
2. Kinerja perusahaan.
2.6. Kualitas Produk
Menurut Kotler (1997:455) kualitas produk merupakan keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan yang bersifat laten.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan kumpulan dari ciri-ciri dan karakteristik suatu produk/jasa yang menentukan kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/tidak dinyatakan secara langsung
Dengan meningkatkan kualitas produk maka suatu perusahaan dapat menerapkan kebijaksanaan marketing mix secara keseluruhan, produk merupakan pandangan pertama bagi konsumen dalam membeli karena dapat dipastikan bahwa konsumen akan menyukai suatu barang yang menarik dan bermanfaat yang didukung dengan kualitas produk yang baik.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami secara seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching costs), dan loyalitas pelanggan. Tjiptono (2005:115)
Seorang konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan kepada karakteristik atau ciri atau atribut dari produk tersebut. Strategi pemasaran terutama dalam komunikasi sering diarahkan untuk menyampaikan informasi mengenai atribut-atribut baru yang dimiliki oleh suatu produk, dengan harapan bahwa suatu produk atribut tersebut memberikan nilai tambah produk tersebut dimata konsumen. Sehingga indikator kualitas produk meliputi: kualitas dan desain fisik dari produk tersebut (Kotler,1997:458).
Kualitas produk merupakan salah satu unsur yang harus diperhatikan bagi perusahaan, karena kualitas produk merupakan indikator bagi konsumen untuk menilai suatu produk perusahaan.
Dimensi kualitas produk dan jasa menurut Barrin Perpand dan Rowland dalam buku Fandi Tjiptono (2002:25) antara lain meliputi:
Dimensi kualitas produk dan jasa menurut Barrin Perpand dan Rowland dalam buku Fandi Tjiptono (2002:25) antara lain meliputi:
a. Kinerja (Performance) karakteristik operasi dari produk inti (core product) yang dibeli
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
c. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformanc to specification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.
f. Serviceabili, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan memuaskan pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik yang menarik, model/desain yang artistik, warna dan sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tangung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merk, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
Produk yang ada dalam surat kabar adalah berita. Kualitas berita adalah informasi yang disajikan oleh surat kabar dan akan diteliti melalui tanggapan dari responden mengenaiisi berita yang ditawarkan. Kualitas yang ditawarkan tergantung dari bentuk medianya. Adapun empat unsur yang harus dipenuhi sebuah berita adalah (Romli, 2003:4):
1. Cepat yaitu aktual atau ketepatan waktu
2. Nyata ( Factual ) yaitu informasi tentang sebuah fakta (fact), bukan fiksi atau karangan.
3. Penting yaitu menyangkut kepentingan orang banyak.
4. Menarik yaitu mendorong orang untuk membaca berita yang ditulis.
Menurut Suhandag (2004:139) unsur utama dari berita yang bisa membangkitkan minat pembaca untuk menikmatinya , yaitu waktu tempat dan isinya. Data kualitas berita ini diambil dari kuisioner, dengan menjumlahkan bunter pertanyaan diambil rata-ratanya guna untuk pembobotan. Indikator-indikator dari variabel kualitas berita antara lain:
1. Berita yang disajikan aktual/ up todate
2. Berita apa adanya/ faktual
3. Berita untuk kepentingan umum
4. Berita yang disajikan menarik
5. Menyajikan berita lokal
2.7. Promosi
2.4.1. Pengertian Promosi
Promosi merupakan faktor penting dalam usaha pemasaran, suatu usaha untuk menarik minat konsumen. Promosi adalah arus informasi/ persuasi yang dibuat untuk menggerakkan seseorang/ organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. (William G Nikels dalam Basu Swasta dan Irawan, 2003:349). Promosi juga dapat diartikan sebagai jenis kegiatan yang ditujukan untuk mendorong permintaan. (Martin L Bell dalam Basu Swasta dan Irawan, 2003:349)
Pengertian promosi menurut (Basu Swasta, 2000:249) adalah arus informasi atau persepsi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran.
Sedangkan menurut (Tjiptono, 2000:6) promosi adalah alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki progam pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar atau sasaran tersebut.
Pada hakekatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yaitu aktifitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk dan atau meningkatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal kepada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. (Tjiptono, 2000)
Promosi dapat disimpulkan sebagai suau kegiatan komunikasi dari perusahaan untuk memperkenalkan produknya dengan harapan produk tersebut mendapat perhatian dari konsumen dan pada akhirnya menciptakan pembelian produk oleh konsumen.
2.4.2 Bauran Promosi
Adapun promosi yang tercakup dalam bauran promosi (Lupiyoadi, 2001:108-111) adalah:
1. Advertising
Advertising merupakan salah satu bentuk komunikasi tidak langsung antara penjual dan calon pembeli. Advertising mempunyai peranan untuk membangun kesadaran terhadap keberadaan produk yang ditawarkan sekaligus menambah pengetahuan tentang produk tersebut, membujuk calon pembeli untuk membeli produk tersebut, serta membedakan dengan perusahaan lain.
2. Personal Selling (Penjualan Personal)
Personal Selling (Penjualan Personal) adalah bentuk komunikasi langsung antara penyedia produk dan konsumen. Keunggulan personal selling ini bagi penyedia produk yaitu langsung berhadapan dengan calon pembeli potensial dan dapat menyesuaikan penawaran dengan kebutuhan dan perilaku calon pembeli sekaligus mengetahui reaksi calon pembeli tersebut.
3. Sales Promotion (Promosi Penjualan)
Sales Promotion (Promosi Penjualan) merupakan kegiatan promosi untuk meningkatkan arus produk dari produsen sampai pada penjual akhir. Bentuk-bentuk sales promotion yang diberikan pada konsumen dapat berupa kupon, sampel, hadiah dan diskon harga.
4. Publik Relation (Hubungan Masyarakat)
Publik Relation (Hubungan Masyarakat) digunakan untuk membangun image guna mendukung aktivitas komunikasi lainnya, mengatasi permasalahan dan isu yang ada, memperkuat posisi perusahaan, mempengaruhi publik yang spesifik dan mengadakan launcing untuk produk yang baru.
5. Word of Mouth (Informasi dari mulut ke mulut)
Word of Mouth (Informasi dari mulut ke mulut) biasa dilakukan oleh konsumen tentang pengalamannya menerima suatu produk kepada konsumen lain atau calon konsumen lain pengaruh dan dampaknya sangatlah besar terhadap pemasaran produk.
6. Direct Marketing
Direct Marketing bersifat interaktif dengan memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan transaksi di sembarang lokasi
Sedangkan menurut Shimp (2003), bentuk-bentuk utama dari komunikasi pemasaran adalah:
1. Penjualan Perseorangan (Personal Selling)
Yaitu bentuk komunikasi antar individu dimana wiraniaga menginformasikan, mendidik dan melakukan persuasi kepada calon pembeli untk membeli produk perusahaan.
2. Iklan (Advertsing)
Yaitu komunikasi massa melalui surat kabar, majalah, radio, televisi dan media lain atau komunikasi langsung yang didesain khusus untuk pelanggan antar bisnis maupun pemakai akhir.
3. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Yaitu kegiatan pemasaran yang mencoba merangsang terjadinya pembelian dalam waktu singkat.
4. Pemasaran Sponsorship (Sponsorship Marketing)
Yaitu usaha promosi perusahaan dan merek mereka dengan mengasosiasikan perusahaan atau salah satu dari merk dengan kegiatan tertentu, seperti kegiatan sosial atau kompetisi olah raga.

5. Publisitas (Publicity)
Yaitu bentuk komunikasi masa dalam bentuk berita atau komentar editorial mengenai produk dari perusahaan.
6. Komunikasi di tempat pembelian (Poin of Purchase Communication)
Yaitu komunikasi pemasaran yang melibatkan peraga, poster, tanda dan berbagai materi lain yang di desain untuk mempengaruhi konsumen.
Menurut Basuswasta dan Irawan (2000:350) alat-alat promosi yang dapat digunakan untuk meningkatkan penjualan yang efektif adalah sebagai berikut:
1. Periklanan
Periklanan merupakan bentuk promosi non pribadi tentang ide, barang dan jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu. Dalam pelaksanaannya periklanan memiliki fungsi sebagai berikut:
a. Memberi informasi
Periklanan dapat menambah nilai dari suatu barang dengan memberikan informasi kepada konsumen, dengan iklan konsumen mendapatkan informasi yang detail tentang harganya, barangnya ataupun informasi lainnya yang mempunyai manfaat atau kegunaan bagi konsumen.
b. Membujuk atau mempengaruhi
Periklanan tidak hanya memberi tahu saja tetapi juga bersifat membujuk pada pembeli potensial, misalnya dengan mengatakan bahwa suatu produk tertentu lebih baik dari produk lain.
c. Menciptakan kesan
Adanya suatu iklan diharapkan orang akan mempunyai kesan terutama produk yang diiklankan.
d. Memuaskan keinginan
Sebelum membeli produk kadang-kadang orang ingin diberi tahu dahulu segala sesuatu mengenai produk yang dibutuhkan, apakah produk yang dibutuhkan sebagai pemenuhan kebutuhan tersebut, sesuai dengan keinginan sehingga pembelian tersebut memuaskan keinginannya.
Periklanan adalah suatu alat untuk membuka komunikasi dua arah antara pembeli dan penjual, inisiatif periklanan tidak selalu dari pihak penjual tetapi kadang-kadang pembelipun menggunakan iklan untuk kepentingannya.
2. Promosi Penjualan
Promosi penjualan merupakan kegiatan pemasaran, selain periklanan yang mendorong pembelian dan efektifitas. Kegiatan pemasaran promosi penjualan dapat dibedakan sebagai berikut:
a. Promosi Konsumen
Promosi ini merupakan promosi yang diarahkan pada konsumen, misalnya pemberian contoh barang, kupon, kemasan, harga khusus, peragaan (display), hadiah dan pemberian garansi produk.
b. Promosi Dagang
Promosi ini merupakan promosi yang diahrakan atau ditujukan kepada pedagang perantara, tujuannya untuk mendorong penyediaan barang baru atau pembelian yang lebih besar, misalnya: barang gratis anggaran pameran dan bantuan penjualan.

2.8. Customer Service (Layanan Konsumen)
Ketika produk fisik tidak mudah untuk di deferensiasi, kunci keberhasilan dalam persaingan sering terletak pada penambahan pelayanan yang menambah nilai serta meningkatkan mutu produk fisik itu. Yang membedakan pelayanan terutama adalah kemudahan pemesanan, pengiriman dan kosultasi pelanggan.Kottler (2000:333).
1. Kemudahan pemesanan
Kemudahan pemesanan (ordering ease) mengacu pada seberapa mudah pelanggan dapat melakukan pemesanan surat abar suara merdeka.
2. Pengiriman
Pengiriman (delivery) mengacu pada seberapa baik produk surat kabar suara merdeka diserahkan kepada pelanggan. Hal itu mencakup kecepatan, kecepatan dan perhatian loper surat kabar suara merdeka selama proses pengiriman.
3. Konsultasi pelanggan
Konsultasi pelanggan (costumer consulting) mengacu pada pelayanan data, system informasi dan saran yang diberikan penjual kepada pembeli surat kabar suara merdeka.
2.9. Kerangka Berpikir
Suara merdeka merupakan market leader produk surat kabar yang ada di Kabupaten Pati mempunyai banyak pelanggan yang loyal. Menurut kotler (2000:56) kunci bagi ritensi pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Ritensi pelanggan yaitu tingkat keloyalan pelanggan pada produk perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu unsur yang sangat penting bagi kelanjutan perusahaan, mendapatkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan sangat mempengaruhi lapisan dasar organisasi. Pembelian surat kabar terjadi setiap hari oleh konsumen sehingga memungkinkan terjadinya loyalitas konsumen.
Menurut Rambat (2001:58) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah bauran pemasaran yang terdiri dari kualitas produk, promosi, customer service (layanan konsumen), harga, lokasi dan proses. Dalam penelitian ini harga dan proses tidak dimasukkan dalam variabel bebas karena semua harga pesaing Surat Kabar Suara Merdeka di Kabupaten Pati relatif sama. Lokasi penjualan akhir surat kabar suara merdeka dilakukan oleh pengecer yang bentuknya heterogen sehingga tidak memungkinkan untuk dilakukan penelitian. Sehingga faktor yang mendasari terjadinya loyalitas pelanggan Surat Kabar Suara Merdeka adalah kualitas produk, promosi, customer service (layanan konsumen) dan kepuasan sebagai intervening. Kualitas produk yang ada pada Surat Kabar Suara Merdeka sangat berpengaruh untuk mendapatkan dan mempertahankan konsumen. Dengan adanya kualitas surat kabar yang baik kepuasan terhadap konsumen akan terpenuhi. Kualitas produk dalam surat kabar sangat diharapkan karena surat kabar merupakan penyedia informasi yang setiap hari selalu berganti mengharapkan informasi yang terbaru (uptodate). Maka dari pernyataan diatas ditentukan beberapa variabel bebas yang mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian diatas dapat dilihat bagan pada gambar 3 kerangka berpikir penelitian ini yang mengilustrasikan keterkaitan kualitas produk, promosi, customer service (layanan konsumen) dan kepuasan sebagai intervening terhadap loyalitas konsumen.




















Gambar 3. Kerangka Berfikir
2.10. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara atau kesimpulan yang diambil untuk menjawab permasalahan yang diajukan dalam penelitian (Mardalis 2003:48).
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H1 = Ada pengaruh secara positif dan signifikan variabel kualitas produk, promosi dan customer service secara langsung terhadap loyalitas konsumen Surat Kabar Suara Merdeka dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening .
H2 = Ada pengaruh secara positif dan signifikan variabel kualitas produk, promosi dan customer service secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen Surat Kabar Suara Merdeka dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.

III. METODE PENELITIAN
3.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono 2005: 55). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen surat kabar Suara Merdeka baik yang telah berlangganan secara bulanan maupun yang membeli surat kabar secara eceran ditingkat pengecer maupun agen-agen yang ada di Kabutapen Pati.

3.2. Sampel
Dengan adanya jumlah populasi yang banyak dan tidak terbatas maka untuk menentukan sampel menggunakan metode rumus iterasi yang dijabarkan oleh Sitepu Untuk menentukan ukuran sampel menurut Sitepu (1994:108-109) dapat ditempuh melalui beberapa tahap perhitungan. Pada langkah pertama, menentukan perkiraan harga pada beberapa tahap perhitungan.. Pada langkah pertama, menentukan perkiraan harga koefisien korelasi ( ) terkecil antara variabel bebas dan terikat. Kedua menentukan tarif nyata ( ). Kuasa uji (1- ). Setelah itu baru menentukan sampel secara interaktif.

Pada iterasi pertama menggunakan rumus :
n = + 3
sedangkan
U’ = ½ Ln
Dimana Z1- + Z1+ merupakan konstanta yang diperoleh dari tabel disribusi normal.
Pada iterasi kedua menggunakan rumus :
n =
keterangan :
Z1- = Konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal.
Z1- = Konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal.
Sedangkan
UP = ½ Ln +
Apabila ukuran sampel minimal iteratif pertama dan kedua harganya sampai dengan bilangan satuannya sama maka iterasi berhenti. Apabila belum sama perlu dilakukan iterasi ketiga dengan menggunakan rumus seperti pada iterasi kedua.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Jamalludin (2006) yang menganalisis dua variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas napelanggan kereta api eksekutif argo muria dari koofesien terkecil diperoleh harga sebesar 0,26 yaitu dari variabel jaminan hingga dalam penelitian ini korelasi terendah dari variabel bebas ditetapkan taraf nyata = 5% = 5% , dengan perkiran penambahan variabel bebas menjadi tiga maka dalam penelitian ini korelasi terendah dari variabel bebas ditetapkan taraf nyata = 5% = 5% dan ukuran sampel dapat dilakuakan sebagai berikut:
dari tabel distribusi normal, diperoleh :
Z1- = 1,645
Z1- = 1,645
1. Menghitung dengan iterasi pertama
U = ½ Ln
U = ½ Ln
U = 0,309519604
Maka
n =
n =
n = 112,9836173 + 3
n = 115,9836173
n = 116
2. Menghitung dengan iterasi kedua
UP = ½ Ln +
UP = ½ Ln +
UP = 0,310823952
Maka
n =
n =
n =112,0373532 + 3
n = 115,0373532


3. Menghitung dengan iterasi ketiga
UP = ½ Ln +
UP = ½ Ln +
UP = 0,310835393
Maka
n =
n =
n = 0,310835393 + 3
n = 115,0291063

Karena n2 dan n3 telah mencapai harga yang sama yaitu 115 maka dalam penelitian ini ukuran mengambil sampel minimum sebesar 115 pada konsumen Surat Kabar Suara Merdeka. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini ditetapkan sejumlah 120 responden, dengan tujuan untuk memperoleh sampel yang lebih representatif mengingat 115 merupakan batas minimal pengambilan sampel serta memudahkan peneliti dalam proses penghitungan.
Dalam melakukan Sampling peneliti melakukan pengambilan sampel selama 2 minggu, dengan rincian setiap minggunya peneliti mengambil sampel sebanyak 60 dan dilakukan dalam tiga hari dalam seminggunya, dengan demikian sampel diambil sebanyak 20 dan 10 setiap harinya.











Gambar 4 Jadwal Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian sampel, sebab dalam penelitian hanya meneliti sebagian dari jumlah populasi dan hasil penelitiannya akan digeneralisasikan pada seluruh populasi. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 1998 : 177). Teknik sampling yang digunakan adalah dengan cara Accidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, artinya siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel (Sugiyono, 2005 : 60).
3.3. Variabel Penelitian
3.3.1. Variabel bebas (X)
Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat, dalam penelitian ini, yang menjadi variabel bebas adalah
a. Kualitas produk (X1), adalah kualitas produk merupakan keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan yang bersifat laten Kotler (1997:455), yang memiliki indikator sebagai berikut:
a. Kinerja (Performance)
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)
c. Keandalan (reliability)
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformanc to specification)
e. Daya tahan (durability)
f. Serviceabili
g. Estetika
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
b. Promosi (X2), adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yaitu aktifitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk dan atau meningkatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal kepada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. (Tjiptono, 2000), yang memiliki indikator sebagai berikut:
1. Advertising
2. Promosi penjualan
3. Publik Relation
4. Personal selling
5. Word of mouth
6. Direct Marketing
c. Customer Service/Layanan Konsumen (X3), Customer service yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan surat kabar Suara Merdeka ke konsumen atau pembaca, yang memiliki indikator sebagai berikut:
1. Kemudahan pemesanan
2. Pengiriman
3. Konsultasi pelanggan
d. Variabel Intervening (P), Variabel intervening yaitu variabel antara atau mediating. Fungsi dari variabel ini yaitu memediasi hubungan antara variabel independen dengan dependen (Ghozali, 2005:160). Variabel intervening dari penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen di sini adalah kepuasan pembaca surat kabar Suara Merdeka, yang memiliki indikator sebagai berikut:
1. Harapan pelanggan
2. Kinerja perusahaan
3.3.2. Variabel terikat (Y), Yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel bebas. Dalam penelitian yang menjadi variabel terikatnya adalah loyalitas konsumen, yaitu indikator loyalitas meliputi :
a. Repeat
b. Retention
c. Referral
3.4. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh informasi yang relevan dan akurat. Metode yang digunakan antara lain.
3.4.1. Metode Dokumentasi
Menurut Arikunto (1997:131). Dokumentasi yaitu metode mencari data tentang hal-hal atau variabel berupa catatan, transaksi, buku-buku, surat kabar, notulen rapat, dll.
3.4.2. Metode Angket (Kuesioner)
Kuesioner yaitu sejumlah pertanyaan atau pernyataan tertulis digunakan untuk memperoleh informasi dari responden, dalam arti laporan tentang pribadinya untuk hal-hal yang ia ketahui (Arikunto 1997:13). Jadi metode angket mempunyai suatu pengertian cara memperoleh data dengan jalan mengajukan pertanyaan-pertanyaan atau pernyataan-pernyataan yang harus dijawab secara tertulis oleh orang yang menjadi sasaran angket.
Pernyataan pada angket berpedoman pada indikator-indikator variabel, pengerjaannya dengan memilih salah satu alternatif jawaban yang telah disediakan. Setiap butir pertanyaan disertai lima jawaban dengan menggunakan skala skor nilai.
3.5. Validitas dan Reliabilitas
3.5.1. Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan (kesahihan) suatu instrumen (Arikunto, 2002 : 144).
Instrumen yang valid atau tepat dapat digunakan untuk mengukur obyek yang ingin diukur. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur suatu data agar tidak menyimpang dari gambaran variabel yang dimaksud agar tercapai kevalidannya.
Cara yang dipakai untuk menguji tingkat kevalidan adalah dengan validitas internal, yaitu untuk menguji apakah terdapat kesesuaian antara bagian intrumen secara keseluruhan. Untuk mengukur validitas yaitu dengan menggunakan analisis butir, artinya menghitung korelasi antara masing-masing butir dengan skor total (skor yang ada) dengan menggunakan rumus teknik korelasi Product Moment yang dikemukakan oleh Pearson.
Rumus Product Moment yang digunakan adalah :
r =
Keterangan:
r = Koefisien korelasi
N = Jumlah Subjek/ Responden
X = Nilai skor butir/ nilai skor tertentu
Y = Nilai skor total
jumlah skor item
jumlah skor total
jumlah skor kuadrat Nilai X
jumlah kuadran nilai Y
(Djarwanto dan P. Subagyo, 1996:324).
kesesuaian r diperoleh dari perhitungan dengan menggunakan rumus di atas dikonsultasikan dengan table harga regresi mement dengan korelasi harga < dari regresi tabel maka butir instrument tersebut tidak valid.
3.5.2. Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur yang dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Pengujian reliabilitas dapat dilakukan secara eksternal maupun internal (Sugiyono, 2005 : 273). Pada penelitian ini, pengujian reliabilitas dilakukan secara internal, dimana reliabilitas instrumen dapat diuji dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrumen dengan cara tertentu.
Untuk mencari reliabilitas instrumen menggunakan rumus Alpha (), karena instrumen penelitian ini berbentuk kuesioner (angket) yang skornya merupakan rentang antara 1 - 5 dan uji reliabilitas menggunakan item total, di mana untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0. Menurut Ghozali (2001: 133) pengujian reliabilitas dengan teknik Alpha, apabila nilai Alpha lebih besar dari 0,600 dapat ditafsirkan suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. Pengujian reliabilitas dengan rumus alpha rumusnya adalah :
r11 =
Keterangan :
r11 = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyan atau soal
= jumlah varian butir
= jumlah varian tetap
Untuk memperoleh varian butir dicari dulu varian tiap butir dengan menggunakan rumus :
R =
Keterangan:
R = Varian tiap butir
= Jumlah skor tiap butir
N = Jumlah responden
(Arikunto, 2002 : 193).
3.5.3. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah uji yang digunakan untuk mengetahui model regresi linier berganda digunakan untuk menganalisis dalam penelitian ini memenuhi asumsi klasik atau tidak.
Dalam evaluasi ekonometrika digunakan:
a) Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas, artinya antara variabel independen yang satu dengan variabel independen yang lain dalam model regresi saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. (Algifari, 2000:84)
Konsekuensi yang sangat penting bagi model regresi yang mengandung multikolinieritas adalah bahwa kesalahan standar estimasi akan cenderung meningkat dan bertambahnya variabel inependen, tingkat signifikansi yang digunakan untuk menolak hipotesis nol akan semakin besar, dan probabilitas menerima hipotesis yang salah (kesalahan ) juga akan semakin besar. Akibatnya, model regresi yang diperoleh tidak valid untuk menaksir nilai variabel independen. Diagnosis secara sederhana terhadap adanya multikolinieritas didalam model regresi adalah sebagai berikut:
1. Melalui nilai thitung, R2, F. Jika R2 tinggi nilai F ratio tinggi sedangkan sebagian besar atau bahkan seluruh koefisien regresi tidak signifikan (nilai thitung sangat rendah) mungkin terdapat multikolinieritas dalam model tersebut.
2. Menentukan koofesien korelasi antara variabel independen yang satu dengan variabel independen yang lain. Jika diantara dua variabel independen memiliki korelasi yang spesifik (misalnya koefisien korelasi yang tinggi antara variabel independen atau tanda koefisien korelasi variabel independen berbeda dengan tanda koefisien korelasinya) maka dalam model regresi tersebut terdapat multikolinieritas.
Menghilangkan adanya multikolinieritas pada suatu model regresi terdapat bermacam macam cara antara lain:
a. Menghilangkan salah satu atau beberapa variabel yang mempunyai korelasi tinggi dari model regresi jika ini dilakukan berarti melakukan kesalahan spesifik karena mengeluarkan variabel independen dari model regresi yang secara teoritis variabel tersebut dapat mempengaruhi variabel dependen.
b. Menambah data, cara ini bermanfaat jika dapat dipastikan bahwa adanya multikolinieritas dalam model disebabkan oleh kesalahan sampel, biasanya digunakan pada penelitian yang menggunakan cross section atau data dari kuesioner.
b) Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas, adalah uji yang digunakan untuk mengetahui apakah terjadi penyimpangan model karena varian berbeda antara satu observasi dengan yang lain. Uji ini dapat dicari dengan rangking spearman dengan rumus:
Rs =
Keterangan:
dt : selisih rangking standar deviasi (s), dengan rangking nilai mutlak eror (e)
N : banyaknya sampel
Nilai thitung dapat ditentukan dengan formula:
t =
(Algifari, 2000:86)
Menurut Ghozali (2005:107) untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat grafik plot dalam SPSS antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SREID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scaterplot antara ZPRED dan SREID dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di studentized.
Dari analisis:
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik yang membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengidentifikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
c) Uji Autokorelasi
Uji Autokorelasi adalah uji yang digunakan untuk mengetahui apakah variabel dalam model terdapat pengaruh untuk mendiaknosis adanya Autokorelasi dalam pengujian Durbin Watson (Umar,2002:189). Apabila nilai Durbin Watson tidak berada pada d1 dan du maka dinyatakan tidak terjadi autokorelasi.
3.5.4. Uji Hipotesis
3.6.2.1 Uji Simultan
Pengujian hipotesis secara simultan dilakukan dengan uji F. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap variabel terikat. Apabila hasil perhitungan Fhitung < Ftabel maka Ho diterima sehingga dapat dikatakan bahwa variabel bebas dari model regresi tidak mampu menjelaskan variabel terikat. Sebaliknya, apabila Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak, dengan demikian dapat dikatakan bahwa variabel bebas dari model regresi linear berganda mampu menjelaskan variabel terikat. Nilai Fhitung dapat ditentukan dengan rumus:
FREG =
Keterangan :
FREG = Fhitung
R2 = koefisien determinasi
n = banyaknya sampel
m = banyaknya varian
Selain uji F dilakukan juga uji R, yaitu untuk mengetahui hubungan semua variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap nilai variabel dependen. Setelah uji R dilakukan juga uji R2, digunakan untuk mengetahui kontribusi variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen. Jika koefisien determinasi (R2) yang diperoleh besarnya mendekati satu (1) maka dapat dikatakan semakin kuat model tersebut dalam menerangkan variasi variabel bebas terhadap variabel terikat. Sebaliknya, apabila besarnya koefisien determinasi mendekati nol (0) maka semakin lemah variasi variabel-variabel bebas dalam menerangkan variabel terikat.
3.6.2.2 Uji Parsial
Pengujian secara parsial dilakukan dengan uji t. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independen secara parsial berpengaruh terhadap variabel dependen. Apabila t hitung > t tabel maka Ho diterima, dengan demikian variabel bebas dapat menjelaskan variabel terikat yang ada dalam model. Sebaliknya, apabila t hitung < t tabel maka Ho ditolak, dengan demikian variabel bebas tidak dapat menjelaskan variabel terikat atau dengan kata lain tidak ada pengaruh antara dua variabel yang diuji. Nilai t hitung dapat ditentukan dengan rumus sebagai berikut:

t =
Keterangan :
r = koefisien korelasi
n = banyaknya sampel
(Algifari, 1997:41)
Setelah dilakukan uji t diperlukan pula uji r, yaitu untuk mengetahui hubungan secara parsial antara variabel independen terhadap variabel dependen. Setelah itu dilakukan uji determinasi parsial (r2) yaitu suatu uji yang menyatakan satu dikurangi rasio antara besarnya nilai deviasi nilai Y observasi dari garis regresi yang besarnya deviasi nilai Y observasi dari rata-ratanya. Secara matematis dapat ditulis sebagai berikut:

r2 = 1 -

Keterangan :
r2 = besarnya koefisien determinasi
Y = nilai variabel Y
= nilai estimasi Y
= nilai rata-rata variabel Y
(algifari, 1997:32)
3.6. Metode Analisis Data
3.6.1. Analisis Deskriptif Presentatif
Menjelaskan dan menjabarkan mengenai hasil perhitungan dari analisis kualitatif, serta menggambarkan secara jelas kondisi yang ada di dalam objek.
Metode analisis deskriptif presentatif digunakan untuk mengkaji variabael yang ada dalam penelitian ini, yaitu variabel pelayanan, harga, iklan, promosi dan lokasi serta variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. rumus yang digunakan dalam perhitungan analisis deskriptif adalah:



Keterangan
n : nilai yang diperoleh
N : jumlah total responden
% : Persentase
Untuk mengetahui distribusi masing-masing variabel yang pengumpulan datanya menggunakan kuesioner (angket), setiap indikator dari data yang dikumpulkan terlebih dahulu diklasifikasikan dan diberi skor, yaitu:
1. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor 1
2. Jawaban Tidak Setuju (TS) dengan skor 2
3. Jawaban Netral (N) dengan skor 3
4. Jawaban Setuju (S) dengan skor 4
5. Jawaban Sangat Setuju (SS) dengan skor 5
Hasil kuantitatif dari perhitungan dengan rumus diatas selanjutnya diubah atau ditafsirkan dengan kalimat yang bersifat kualitatatif. untuk itu langkah-langkah yang ditempuh adalah sebagai berikut:
1. Menetapkan persentase maksimal yaitu (5/5) x 100% = 100%
2. Menetapkan persentase minimal yaitu (1/5) x 100% = 20%
3. Menetapakan rentang persentase
Rentang 100% diperoleh dengan cara mengurangi % tertinggi (100%) dengan % terendah (20%) yaitu 100% - 20% = 80%
4. Menetapkan interval kelas persentase
Interval % diperoleh dengan cara membagi rentang % dengan jenjang kriteria % yaitu 80% : 5 = 16%
5. Menetapkan jenjang kriteria
Dalam jenjang kriteria ini penulis mengelompokkan menjadi 5 kriteria yaitu sangat setuju, setuju, kurang setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju.
6. Untuk pertanyaan negatif skor pemberian skor dibalik.
1. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor 5
2. Jawaban Tidak Setuju (TS) dengan skor 4
3. Jawaban Netral (N) dengan skor 3
4. Jawaban Setuju (S) dengan skor 2
5. Jawaban Sangat Setuju (SS) dengan skor 1
3.6.2. Analisis Regresi
Adapun metode analisis data dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Analisis regresi linier berganda dengan empat prediktor, karena terdiri dari empat variabel independen (kualitas produk, dan customer service) dan satu variabel dependen (kepuasan konsumen).
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk (X1), promosi (X2), customer service (X3) terhadap loyalitas konsumen (Y) pada surat kabar Suara Merdeka di Kabupaten Pati. Persamaan regresi berganda tersebut ditulis dengan rumus :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Keterangan :
Y = Kepuasan Konsumen
a = konstanta
b1 = koefisien regresi Kualitas Produk
b2 = koefisien regresi Layanan Konsumen
b3 = koefisien regresi Promosi
X1 = variabel Kualitas Produk
X2 = variabel Customer Service / Layanan Konsumen
X3 = variabel Promosi
e = variabel gangguan
(Algifari, 1997:51)
Persamaan regresi 2 :
Y= a + b1x1+ b2 x2+b3x3+b4x4
Keterangan:
Y2 = Loyalitas konsumen
a = konstanta
b1 = koefisien regresi Kualitas Produk
b2 = koefisien regresi promosi
b3 = koefisien regresi customer service
b4 = koefisien regresi kepuasan konsunen
x1= Variabel Kualitas Produk
x2 = Variabel Promosi
x3= Variabel Customer Service / Layanan Konsumen
x4= Kepuasan Konsumen
3.6.3. Analisis jalur (Part Analisis)
Analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model causal) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Diagram jalur memberikan secara eksplisit hubungan kausalitas antar variabel berdasarkan pada teori. Anak panah menunjukkan hubungan antar variabel. Model bergerak dari kiri ke kanan dengn implikasi prioritas hubungan kausal variabel yang dekat ke sebelah kiri. Setiap nilai P menggambarkan jalur dari koefisien jalur (Ghozali 2005 : 160-168). Dalam penelitian ini model analisis jalur (part analisis) sebagai berikut:
Gambar 5 Model Analisis Jalur (Path Analysis)

Persamaan regresi:
P= b1 x1+b2x2+ b3x3+e1
Y= b1 x1+b2x2+ b3x3+b4P+e
Daftar Pustaka

Arikunto, Suharsmi. 2002. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Gozali, Imam. 2002. Analisis Multivariat dengan Program SPSS. BPUD. Semarang.
Griffin, jill 2002. Customer loyalty. Jakarta :Erlangga
Handi. 2003. Custumer Service, Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Jakarta: Paradnya Paramitha
Kotler Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta: Prenhallindo.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 1997. Principles of Marketing, 6th ed Englewood Cliffs. N.J: Prentice Hall International, Inc.
Kotler Philip, Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.
Mardalis. 2003. Metode Penelitian: Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta: Bumi Aksara.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik.. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Strategi Pemasaran Modern. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Lupiyoadi dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Romli. M.Asep Syamsul. 2003. Jurnalistik Praktis untuk Pemula Cetakan Keempat. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Suhandag, Kustadi. 2004. Pengantar Jurnalistik. Bandung: Nuansa
Rangkuti, Freddy. 2003. Measturing Customer Satisfaction: Gaining Customer and Relationship Strategy. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Sammeng, Mappi, Andi. 2001: Cakrawala Pariwisata. Jakarta: Salemba Empat.
Swasta, Basu. 2000. Asas-asas Marketing. Yogyakarta: Liberty.
Swasta, Basu dan Irawan. 2003. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Liberty.
Tjiptono, Fandy. 2000. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Service, Quality & Saisfaction. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Umar Husein. 2002. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Usmara, A., 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books.